?一、打字快

面試之前，會安排打字測速

淘寶客服是什么樣的工作 電商 好文分享 第1張以上的回復速度，是會被pass的

但是鑒于是雙11的數據

接待人數實在太多，所以例外

非活動期間的回復秒數最好是26秒左右

最高也不可以超過40秒

二、聊天

就像你跟你朋友那樣說話就行了

曾經帶過的男客服轉化率很低，聊天方式很僵硬

他問我

我該怎么做?我說：賣萌就對了

他說

可是我是個男的

我說

客戶不知道你是男的女的，你上班的時候，沒有性別

當然，大多數客戶都以為客服是女的

有一次遇到一個死纏爛打要我電話微信，要做我男朋友的客戶

還給我發自拍

我給他發送了四個字他再也沒有找過我的麻煩

我說

我是男的

辦公室大叔冒充小少女調戲客戶加微信解決售后問題也不是沒有

為了顯得自己俏皮又可愛，親近又接地氣

客服的聊天庫中一般存了大量的表情包

淘寶客服是什么樣的工作 電商 好文分享 第2張當然，也有手抖發錯表情的時候

比如

淘寶客服是什么樣的工作 電商 好文分享 第3張雖然這個客服被投訴，但是我看到的時候，也是虎軀一震，哈哈大笑，治好了我多年的面癱

本著幽默的聊天風格，對產品知識倒背如流，比打手q還快的打字手速

必須做到轉化率30%以上

否則

如果你實習你不能轉正

如果你轉正你不能拿獎金

能達到這樣的數據才是墜吼的

淘寶客服是什么樣的工作 電商 好文分享 第4張以上數據只針對大家電

其它類目的情況，抱歉，我不是很清楚

如果你能達到以上數據，轉化率30%以上，平均回復30秒，退款率低于4%

恭喜你，雙11你的月薪會過萬，即使是在10月，12月，你的月薪也是7、8K

當然，淡季的時候，只有4-5K

你以為能達到這些數據很簡單

其實不是的

做客服，腦子一定要活躍，機靈，轉變快速

否則，你會被幾百個旺旺消息淹沒，然后分不清這個客戶是要干嘛，那個客戶要做什么從而發錯消息，把事情處理得一塌糊涂

三、心態的轉變其實售前工作相較來說，難度不是很大，只要活躍一些，對產品熟悉，打字快真的就夠了

當然要一直保持較高的轉化是比較難的

通過我的觀察，新入職的客服前三月轉化率是最高的

第一為了快速轉正，因為我只看數據

第二，轉正之后才有KPI可以拿

優秀的售前客服KPI是遠遠大于底薪的

后期的客服時間長之后，工作的乏味，積極態度和情緒會有波動

個人情緒絕對是影響轉化率的最大因素

這時候，需要幫售前客服一把

作為上司

最簡單的方式

聊天

找他談談

不是有壓力的談

放輕松，問問他以后的打算

畢竟不是每個人都愿意一直做客服

大多數來面試都想做運營，或者學習運營

但是百分之九十九的電商公司，是不會直接招運營的，都是內部提升

除非是老板請來的大神

哪怕你是電商專業

你有過運營經驗

我一開始就沒打算過招運營的

所以，從客服開始做起

不要小看做客服

這是了解客戶最快的渠道，了解電商最快的方式

所以如果一個客服真的各方面都很優秀，除了找他談談心，就是看他的實際工作情況給他安排學習

尤其是淡季的時候，是培養一個人的最好時機

想轉設計

給你安排個師傅，做好自己的工作之后業余學習

想學文案

行，讓文案帶帶你，給你寫幾個文案

如果還不錯的話，可以采取你的文案

想學運營

直通車，鉆展，淘寶客

只要你夠膽子，拿一個單品給你隨便調

當然，以上只針對特別優秀的客服

如果經過一次談話，售前客服的數據依舊停滯不前，甚至數據滑坡

這個時候，只能出動經驗頗為豐富的人事部了

經過人事部的談話，大概有一個月的緩沖期

心態和工作還是無法調整

只能采取下下策

開人

一般不做這個決定

哪怕人事真的要開人，通常我是攔著的

真的無可救藥我就沒辦法了

四、其實相對售前，售后的工作難度會大很多

因為沒有固定的KPI考核，售后的薪資比售前高，穩定，售后工作做得好也有固定的團隊獎金

而這個團隊獎金能否獲得，必須有一個強大的人在后面領導

把數據做得漂亮又好看

售后指數不停攀高

淘寶客服是什么樣的工作 電商 好文分享 第5張DSR全線達標

淘寶客服是什么樣的工作 電商 好文分享 第6張當然把這個線做得跌跌蕩蕩起起伏伏，一般會被請去辦公室喝茶

如果沒有后面的拔高，可能就被毒死在辦公室了

淘寶客服是什么樣的工作 電商 好文分享 第7張除了這些數據

售后還必須

在天貓投訴中，獲得勝利

否則，會被計入退款糾紛，還會影響寶貝的權重

淘寶客服是什么樣的工作 電商 好文分享 第8張以及，在小二介入的訂單中

看到這幾個字

非賣家責任

這也不能被判責

淘寶客服是什么樣的工作 電商 好文分享 第9張每天上班，打開電腦之后，第一步，打開后臺

處理退貨退款

淘寶客服是什么樣的工作 電商 好文分享 第10張處理順序一般是

小二已介入訂單

未按時發貨訂單

缺貨訂單

因為以上都會嚴重影響店鋪評分和被扣錢的，所以必須上班前檢查一遍，下班前檢查一遍

依次是

不想要了的訂單

(這個最容易，因為判斷客戶確定不要了，沒發貨，就可以審單，一鍵退款

)七天無理由退換貨

(確定客戶真的不要了，確定好責任放，退回運費之后，同意退貨申請

)接下來的一些奇奇怪怪的退貨退款理由，統統歸納到一起

退款待處理訂單

根據原因和顧客的意向，一筆一筆處理

一定要按照即將超時的時間順序處理

五、處理售后問題，最多的是跟第三方的合作問題了

當然淘寶最大的第三方無非是物流

丟件、破損、不送貨上門、辱罵客服等等

都不是很難的事

正常合作的，單量都很大，物流方會分配專門的對接人員

售后只需要找到他們，讓他們處理即可

至于處理不好的

很簡單

只要確定是物流責任

1、罰款

狡辯、態度差、拒不支付的話一般會被升級

2、保證金里扣

還是繼續振振有詞的話

3、我去財務那邊翻一下合同，告訴你這是第幾頁第幾條

由于類目是大家電，涉及到一個第三方服務的問題

處理方法跟上面一樣

因為在簽合同之前我把合同都翻爛了

也加了附加協議

什么責任什么規則，什么問題怎么處罰，罰款多少，怎么結賬，寫得清清楚楚

要想鉗制第三方，把第三方吃得死死的

首先肯定必須是大客戶

量級夠了才有資格叫板

簽合同的時候一定要睜大眼睛看清每一個涉及第三方責任的條款

千萬不能讓對方鉆了空子

該堅持的，一定要堅持

第三方不答應的，很好啊，那你走吧，大把等著簽

為了避免第三方一家獨大，耀武耀威，服務質量下降

合作的第三方至少要有三家以上

避免接單太多太嘚瑟，發生這種情況就撤單子，給另一家

到時候想要單子自然會過來下保證，提高服務質量什么的

哪家聽話用哪家

大概這就是《s比甲方》的由來吧

但是沒辦法，甲方不可能貼錢給乙方

六、和售前的要求不同

售后不用打字快，只要溫柔、聽話、能打電話就夠了

畢竟，售后的壓力是很大的

每天被客戶問候祖宗十八代，豬啊狗啊

簡直是家常便飯

在這個時候，準備好鍵盤，鼠標，座機

給他們砸鍵盤

使勁砸，千萬不要罵他們

摔電話，隨便摔，扔地上，踩幾腳都可以

畢竟受了委屈

所以，要固定的跟人事部寫好申請單

采購鍵盤、鼠標、座機

但是售后客服挨罵，不是天經地義的

至少在我這里不是

如果把我的客服罵哭了

我是會發脾氣的

就比如某次，一個客戶一天打了十幾個電話到辦公室，把售后客服罵了個遍

實習的客服妹妹被罵得哭得梨花帶雨，又不能還嘴

只能傻愣著，看著我哭，圓圓的眼睛里全是淚花

把電話遞給我

你猜我肯定會很溫柔的說，親，不好意思，請問該怎么給你解決這件事情呢

不是

我接過電話

我警告你不要再往辦公室打電話了，我馬上把你拉進黑名單

你有任何問題，直接去找天貓小二來和我說，我不會跟你再有任何形式的對話

掛完電話我直接把電話線拔了，旺旺上把那個客戶拉黑

看到我拉黑，所有的售前售后跟著我一起把客戶拉黑了

你肯定以為這種方式不妥，不是一個處理事情的辦法

但是這個時候如果你不為客服出頭，反而給他們施加壓力，客服心里一定有怨氣，也會嚴重影響工作

再則如果客服沒有主觀上的過錯，不可能把事情攬到客服頭上

真正來事兒了，是絕對不能讓客服承擔責任和擔責的

如果真的這樣做了，只會得不到人心，讓客服心理添加陰影，留不住人

一個單子，真出了問題

無非就是賠錢，沒什么大不了的

幾十也好，幾百也好，直接通知財務打款就好

畢竟客服沒有這個權限，肯定要有人發話

而且店鋪遇上奇葩客戶，一個月遇上那么幾個也是稀疏平常，賠點錢，在售后工作中是允許的

再則，只要熟悉天貓條款，確定店鋪無任何過錯，小二介入根本不是事

該提交什么證據準備充足就好

畢竟熟悉天貓規則和各種花樣百出的售后，把套路都摸熟了

售后服務做好，售后指數持續拔高，一個兩個售后根本就毫無威脅

七、評價管理

和C店不同，天貓旗艦店大部分是不用打電話給客戶改評價的

畢竟寶貝排名和質量擺在那里，只要質量沒問題，不用擔心什么差評

只需要給售前售后安排定期的評價回復

評價回復我是堅決杜絕那種死板得不得了的回復，尤其是網上套來的的模板

毫無意義，畫蛇添足

只需要做到一點

說人話

如果有很嚴重的內容差評

針對客戶遇到的問題解決即可

破損?馬上給你安排補寄

不送貨上門?馬上核實，賠錢

送貨師傅罵人?馬上找到物流，賠錢

贈品漏了?馬上補寄

在回復里，體現出你的重視，和處理方案即可

道歉?道歉有個屁用，有用的話還要警察干嘛呢?神煩那種回評里，親，對不起，真的不好意思，祝你生活愉快之類的回復

如果客戶都指出哪里哪里不滿了，不能解決只會道歉那你回復評價個毛線啊

看到那種店鋪里詩情畫意，文藝非凡的回評簡直無語

像這種無意義回評，簡直業余!買家購物，是為了體驗，為了實用，才不是來聽你念詩

只要把客戶問題解決了，認真的回復對待

客戶百分之九十以上回追加好評

抵得上十條好評

八、對賬

一般來說，對賬肯定是財務負責

但是很多涉及到財務不懂的東西就太多了

比如跟第三方的合作，涉及到賠付金額的

那就該提交材料給財務，讓財務找他們要錢

一個好的售后團隊，必須為公司追回一些必要的款項

例如對物流的罰款

例如對合作方的罰款

如果沒有登記在冊，拿不出證據，是不可能有錢的

如果有跟菜鳥倉合作的商家肯定懂

菜鳥倉是最大牌的第三方了，一切索賠都只能夠靠后期提交投訴索賠

要是平時沒有登記好，無論是丟件，發錯貨，還是破損，服務態度不行、或者其它疑難件的

沒有一點本事還真的不行

從一開始入駐菜鳥倉，一臉懵逼，到后面的斗智斗勇，我還是花了好大一番功夫才摸清他們的套路，跟他們撕逼的手法和方式越來越游刃有余

蛇打七寸

對待菜鳥倉這種不成熟的物流系統，就一定要快準狠，該投訴投訴

因為正逆向訂單都只有一次投訴機會，一定要選對投訴方式，搜集好證據提交，判決之后直接賠付

不用浪費時間巴拉巴拉

作者

阿璃來源：知乎來源：盧松松博客